11 Jahre Bestand: Kundenservicezentrum EVNNPC als verlässliche Verbindung zu den Kunden

Am 1. Juli 2026 markiert einen wichtigen Meilenstein - das 11-jährige Bestehen des Kundenservicezentrums der Niederlassung der Northern Power Corporation (EVNNPC). Von einer neugegründeten Einheit mit bescheidenem Umfang aus hat das Zentrum schrittweise seine Position als führende zentrale Kundenserviceorganisation modernisiert und einen wesentlichen Beitrag dazu geleistet, die Leitlinie "Kunde im Mittelpunkt" in konkrete Handlungen aller Aktivitäten von EVNNPC zu verwandeln.

Die 11-jährige Reise der kontinuierlichen Entwicklung

Gegründet am 1. Juli 2015, begann das Kundenservicezentrum EVNNPC seine Reise mit 25 Mitarbeitern und zunächst nur 4 Kontaktkanälen. Nach 11 Jahren unermüdlicher Bemühungen hat das Zentrum sowohl in Bezug auf Größe als auch auf Servicequalität stark expandiert und ist zu einer wichtigen Verbindung zwischen EVNNPC und Millionen von Kunden geworden.

Bei der Feier zum 11-jährigen Beständigen teilte Herr Nguyễn Văn Hùng - Generaldirektor von EVNNPC - mit: "Das Kundenservicezentrum ist eine der führenden Einheiten, die die Leitlinie der digitalen Transformation und des Kundenfokus bei EVNNPC umsetzen. In den vergangenen 11 Jahren hat das Zentrum ununterbrochen Innovationen vorangetrieben, die Servicequalität verbessert und einen wesentlichen Beitrag zur nachhaltigen Entwicklung der总公司 geleistet."

Entstehungs- und Entwicklungsprozess

Die Entwicklung des Kundenservicezentrums von EVNNPC kann in folgende Hauptphasen unterteilt werden:

Organisationsstruktur und Personal

Bis heute hat das Kundenservicezentrum von EVNNPC sich mit einem Team von über 150 Mitarbeitern entwickelt, die gründlich ausgebildet, professionell und hochverantwortlich sind. Das Personal ist auf verschiedene Fachberechte verteilt:

• Allgemeine Verwaltungsabteilung: Verantwortlich für die allgemeine Verwaltung und Koordination der Aktivitäten des Zentrums.
• Kundenserviceabteilung: Direkte Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen und Rückmeldungen.
• Entwicklungsabteilung für Dienstleistungen: Forschung und Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen für Kunden.
• Informationstechnologie-Abteilung: Sicherstellung des Betriebs der Technologie und Unterstützung der digitalen Transformation.
• Ausbildungs- und Personalentwicklungsbereich: Organisation von Schulungen zur Steigerung der Kompetenzen des Personals.

Vielfältiges Kontaktsystem

Im Vergleich zu den anfänglich nur 4 Kontaktkanälen hat das Zentrum heute ein vielfältiges, modernes Kontaktsystem aufgebaut, das alle Kundenbedürfnisse erfüllt:

Herausragende Erfolge

In den vergangenen 11 Jahren hat das Kundenservicezentrum von EVNNPC viele bemerkenswerte Erfolge erzielt:

• Erfolgreiche Bearbeitung von über 10 Millionen Kundenanfragen
• Kundenzufriedenheitsrate von über 95% für 5 Jahre in Folge
• Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeit von 3 Minuten auf unter 30 Sekunden
• Erfolgreicher Einsatz von KI im Kundensupport, Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwands um 40%
• Auszeichnung mit dem Verdienstorden der Arbeit Erster Klasse durch das Ministerium für Industrie und Handel
• Erfolreiche Umsetzung von über 50 Verbesserungsvorschlägen für Dienstleistungen

Digitale Transformation - Durchbruch im Kundenservice

Besonders in der Phase 2021-2026 hat das Zentrum die digitale Transformation stark vorangetrieben und moderne Technologien in den Kundenservice integriert. Zu den bemerkenswerten Lösungen gehören:

• Intelligentes Telefoniesystem mit automatischer IVR zur Erkennung von Kundenbedürfnissen
• Chatbot mit 24/7-Support auf Website und Mobilanwendung
• CRM-System zur umfassenden Kundeninformationsverwaltung
• Big-Data-Analyse zur Vorhersage von Bedürfnissen und Personalisierung von Dienstleistungen
• Aufbau eines Online-Kundendienstportals

Entwicklungsplan bis 2030

Unter Ausnutzung der erreichten Erfolge hat das Kundenservicezentrum von EVNNPC einen Entwicklungsplan bis 2030 mit folgenden Schwerpunkten aufgestellt:

• Einsatz von KI- und Big-Data-Technologien zur Verbesserung der Kundenerfahrung
• Entwicklung proaktiver Kundenservicedienste
• Erweiterung des Kontaktsystems, insbesondere auf mobilen Plattformen
• Steigerung der Kompetenzen des Personals zur Bewältigung der digitalen Transformation
• Aufbau eines intelligenten, personalisierten Kundenservicemodells

Kunde im Mittelpunkt - Kernphilosophie

Herr Trần Minh Tuấn - Direktor des Kundenservicezentrums von EVNNPC - betont: "Kunde im Mittelpunkt ist nicht nur ein Slogan, sondern die durchgängige Philosophie in allen Aktivitäten des Zentrums. Wir hören ununterbrochen zu, verstehen die Bedürfnisse der Kunden und erfüllen sie bestmöglich, und betrachten Kundenrückmeldungen als wertvolle Ressource zur Dienstverbesserung."

Diese Philosophie zeigt sich deutlich in der regelmäßigen Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen, der Analyse von Rückmeldungen zur Anpassung von Richtlinien, Prozessverbesserungen und Servicequalitätssteigerung. Das Zentrum hat auch ein schnelles Rückmeldesystem aufgebaut, das sicherstellt, dass alle Vorschläge und Anregungen der Kunden zeit erfasst und bearbeitet werden.

Beitrag zur nachhaltigen Entwicklung von EVNNPC

Das Kundenservicezentrum von EVNNPC ist nicht nur eine reine Kundensupport-Einheit, sondern spielt auch eine wichtige Rolle in der nachhaltigen Entwicklung der总公司. Durch die Sammlung und Analyse von Kundendaten liefert das Zentrum wertvolle Informationen für andere Abteilungen in EVNNPC, was zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und zur Optimierung des Betriebs beiträgt.

Zusätzlich engagiert sich das Zentrum aktiv in sozialen Programmen, unterstützt einkommensschwache Kunden und trägt zur Erfüllung der Unternehmensverantwortung des Staatsunternehmens bei.

Fazit

11 Jahre Gründung und Entwicklung hat das Kundenservicezentrum von EVNNPC seine Position als führende Einheit bei der Umsetzung der Leitlinie "Kunde im Mittelpunkt" in der Northern Power Corporation bestätigt. Mit dem Geist ununterbrochener Innovation, Technologieeinsatz und Servicequalitätssteigerung bleibt das Zentrum eine verlässliche Verbindung und trägt zur Gestaltung eines freundlichen, professionellen und modernen Images von EVNNPC in den Augen der Kunden bei.

Angesichts der neuen Chancen und Herausforderungen im Kontext der digitalen Transformation und nachhaltiger Entwicklung wird sich das Kundenservicezentrum von EVNNPC weiterhin dazu bekennen, den besten Service zu bieten, die wachsenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zur gemeinsamen Entwicklung der Stromversorgung und der sozioökonomischen Entwicklung des Nordens beizutragen.